カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

オンワードグループは、お客様にファッションを生活文化として提案し、新しい価値やライフスタイルを創造することで、人々の豊かな生活づくりに貢献することを目指しています。
お客様のニーズを的確に把握し、ニーズに合致したファッション性豊かな商品を提供すると同時に、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止め、適切に対応するように努めます。また、お客様からいただいた貴重なご意見を財産として、社内にて共有し、商品改善やサービスの向上に取り組みます。
一方で、お客様と従業員の安心・安全を確保するため、他のお客様や従業員の安全を脅かす行為には、関係法令及び社内基準を遵守した上で、状況に応じて必要な専門機関・公的機関と連携の上、組織的対応を行います。

1.カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご要望のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不適切なものであって、これによって従業員の就業環境などが害されるもの。

【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・長時間の拘束、繰り返しの対応、お断りしていることに対して執拗に要求を続ける等の行為。
・当社の商品・サービスに対して当社の対応基準を超えた負担・対応を求める行為。
・従業員に対する暴力、暴言、人格を否定する発言や侮辱的な発言、威圧的な言動や行動。
・つきまといや待ち伏せ行為など、従業員が強いストレスや恐怖を感じる迷惑行為。
・当社及び従業員の信用を毀損するまたは業務を妨害する行為。(SNSやインターネット上における誹謗中傷行為等を含むがそれに限らない)
・他のお客様に著しい迷惑を及ぼす行為。
・虚偽の情報提供や、法令の規定、公序良俗に反する行為。

2.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

・カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、商品提供やサービス利用を停止させていただく場合があります。
・さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等のしかるべき機関に連絡の上、厳正に対処いたします。

3.当社グループにおける取り組み

・本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・啓発をしています。
・カスタマーハラスメントへの報告・相談体制を整備し、発生時の対応体制を構築しています。

2025年1月制定